Tantangan
Havells adalah perusahaan terkemuka di bidang produk kelistrikan konsumen (fast-moving electrical goods/FMEG) sekaligus produsen utama peralatan distribusi daya dengan kehadiran global yang kuat. Havells unggul di berbagai kategori produk, termasuk motor, kipas angin, dan peralatan rumah tangga.
Dengan begitu banyak kategori produk dan merek, Havells perlu memahami pandangan konsumen terhadap setiap kategori, perilaku pembelian mereka, persepsi terhadap pesaing, serta tingkat kesadaran terhadap merek dan produk. Tren dan perilaku konsumen yang terus berubah menambah tantangan tersebut. Agar tetap unggul, Havells perlu terus memantau pola pembelian, tren, dan lanskap persaingan.
Yang kami lakukan
Kami menjalankan program riset kualitatif untuk memahami konsumen Havells, yaitu Consumer Passport Programme. Program ini berlangsung secara berkelanjutan dan telah berjalan selama tiga tahun. Setiap tahun, kami melakukan 400 hingga 500 wawancara mendalam di berbagai kategori produk, kelompok sosial ekonomi, dan lokasi.
Wawancara dilakukan di rumah responden untuk memahami cara mereka menggunakan produk dan berinteraksi dengan kategori terkait. Karena program ini berlangsung secara berkelanjutan, kami dapat mengikuti perubahan tren dan berdiskusi langsung dengan pelanggan Havells secara berkala tentang cara meningkatkan produk dan layanannya.
Dampak riset
Dampak yang dihasilkan Consumer Passport Programme sangat berarti. Tim Havells dari berbagai unit bisnis strategis dan fungsi pendukung dapat berinteraksi langsung dengan konsumen untuk memahami kebutuhan yang belum terpenuhi terkait produk dan layanan, menguji hipotesis internal, serta memahami perjalanan pengambilan keputusan pembelian di berbagai kategori produk.
Hasilnya, Havells tengah membangun sebuah Knowledge Bank di dalam organisasi sebagai tempat menyimpan dan mengembangkan gagasan baru. Bank pengetahuan ini akan membantu Havells menyempurnakan portofolio produk yang ada, mengembangkan produk baru, meningkatkan proses pembelian, dan berinteraksi lebih baik dengan konsumen melalui pemasaran. Yang terpenting, Knowledge Bank akan menjadi sumber informasi konsumen yang luas, sehingga Havells dapat lebih memahami siapa pelanggan mereka dan cara menjalin hubungan dengan mereka.
Berkat dukungan tim Kadence, kami berhasil mencapai semua tujuan yang telah kami tetapkan melalui Consumer Passport Programme. Program ini turut menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan. Sebagai merek yang memiliki semangat kuat, kami percaya bahwa pelanggan selalu menjadi prioritas; tanpa pelanggan, bisnis tidak akan berhasil. Kami juga belajar melihat dunia dari sudut pandang pelanggan agar dapat memahami kondisi pasar yang sebenarnya.
Havells
