嵌入以客户为中心的文化，为 Havells 的所有业务战略领域提供信息

正在进行的客户理解计划帮助Havells了解了不同类别客户的新需求、趋势和竞争对手的看法。

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挑战

Havells是一家领先的快速移动电气产品（FMEG）公司，也是一家主要的配电设备制造商，在全球拥有强大的影响力。Havells包括电机、风扇和家用电器在内的众多产品中享有令人羡慕的市场支配地位。有这么多的产品类别和品牌，Havells必须了解消费者对不同类别的看法，他们的购买行为，竞争观念和意识。此外，还面临着改变趋势和消费者行为的挑战。Havells需要不断了解采购模式、趋势和竞争格局，才能保持领先地位。

我们做了什么

我们为Havells 开展了一个定性的消费者理解计划 – 消费者通行证计划。这一方案正在进行中，并已运行了3年。每年，我们在不同类别、社会经济阶层和地点进行400至500次深入访谈。这些互动是在家中完成的，目的是了解客户的使用情况以及与类别和产品的互动。该计划的持续性使我们能够了解不断变化的趋势，并与Havells 的客户就其产品和服务的改进进行实时讨论。

研究的影响

我们通过消费者通行证计划所取得的成就简直是惊人的。Havells团队跨越战略业务部门和不同的支持职能部门，能够直接与消费者接触，了解他们对产品和服务的需求差距，评估内部假设，了解各种产品类别的购买决策过程。因此，组织内部正在建立一个知识库，作为新思想的储存库。这将有助于Havells调整现有的产品组合，开发新产品，加强购买过程，并通过其营销更好地吸引消费者。最重要的是，知识库将包含大量的消费者信息，以确保更好地了解Harvells的客户以及如何与他们接触。

在Kadence团队的支持下，我们实现了消费者护照计划为自己设定的所有目标，灌输了以客户为中心的文化—作为一个充满激情的品牌，我们相信客户是第一位的；没有客户，任何企业都不可能成功—从客户的角度看世界，了解市场的现实。

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