日本におけるオンラインコマースの成長に伴い、消費者の期待が高まる中、Eコマースブランドが配送サービスにどう取り組むかが、かつてないほど重要になっています。利便性、環境への配慮、そして経済的なプレッシャーという要素を巧みに両立させることで、日本の消費者は配送サービスに求めるものを再定義しつつあります。
最近、当社の姉妹会社であるクロス・マーケティング株式会社が、日本全国47都道府県を対象に包括的な「宅配サービスに関する調査」を実施しました。 20歳から69歳までの男女2,500人を対象としたこの調査では、利用パターン、希望する受け取り方法、再配達を防ぐための対策、よくある不満、サービス利用の理由など、配送サービスの現状に関する詳細な知見が明らかになりました。 このデータは、変化する日本の消費者のニーズに応えるべく、配送サービスの最適化を目指すブランドにとって極めて貴重なものです。
調査結果は、便利で柔軟、かつ環境に配慮した配送ソリューションの必要性を含め、ブランドにとって直接的なデータと広範な市場への示唆を提供しています。
日本の人口の高齢化、Eコマース分野の成長、そしてパンデミック後の行動様式の変化は、いずれもこうした期待を形作る上で重要な役割を果たしています。
配送に関する嗜好の変化と、より広範なトレンドの影響
本調査の結果は、日本の消費者が配送サービスに関して抱く複雑な動機や不満の要因を明らかにしています。以下に、本調査の主な結果と洞察を紹介します。
パンデミック後の配送サービス利用の減少
調査によると、過去3ヶ月以内に配送サービスを利用したと回答したのは38％にとどまり、2022年と比較して10ポイントという顕著な減少が見られました。 パンデミック後のデリバリー利用の減少は、日本の消費者が再び店頭での買い物へと回帰しつつあることを示唆しており、規制が緩和され実店舗が再開されるにつれ、他の地域でも同様の傾向が見られます。パンデミック期間中、デリバリーサービスは必需品であり、安全への懸念や利便性から需要が急増しました。 しかし、実店舗での買い物がより自由に行えるようになった今、消費者は宅配サービスの必要性を以前ほど感じていない可能性があります。日本では、実店舗での買い物が品質保証や顧客サービスと結びつけられることが多いという文化的要因も、この変化にさらに寄与していると考えられます。買い物客は、Eコマースや宅配にはない、商品と直接触れ合う体験を求めているのかもしれません。
ブランドへの示唆：実店舗での買い物とオンラインショッピングの選択肢が増えた顧客を維持するためには、ブランドは、ロイヤリティ報酬、カスタマイズされたオプション、利便性の向上など、配送を通じて付加価値を提供すべきである。
便利で安全な受け取り方法への嗜好
配送方法の好みは多様化しているものの、自宅への手渡し配送が依然として主流であり、前年比でわずかに減少したものの、回答者の79％がこの方法を選択しています。配送方法の好みに関しては、人々が安全性と信頼性を重視していることが明らかです。 約50％の人が郵便受けへの配達を選択しており、28％は指定の場所に荷物を預けています。この傾向は、商品を受け取る際の安心感に対する要望が高まっていることを浮き彫りにしています。
ブランドへの示唆：ブランドは、自宅配送を優先しつつ、安全な受け取り場所や郵便受けへの配達といった柔軟な選択肢を提供し続けるべきです。これは、消費者の特定のライフスタイルに合わせたきめ細かなサービス体験を求める広範なトレンドと合致しています。
初回配達成功率と高齢化社会
興味深いことに、調査では初回配達成功率が65％という高い数値を記録し、2022年から7ポイントも上昇したことが明らかになった。成功率は高齢の回答者ほど高く、60代の回答者では79％という高い成功率を示した。 高齢者が自宅で過ごす時間が増えていることから、日本における高齢化の進展がこの傾向に影響を与えていると考えられます。
総務省の報告によると、日本の高齢者は総人口の約3分の1を占めています。この人口層が増加するにつれ、高齢者には、配達時間の指定やアクセスしやすい受け取り場所など、特定の配送ニーズが生じることが多くなっています。
ブランドへの示唆：時間指定の配達やアクセスしやすい受け取り場所の提供など、高齢の消費者のニーズに応えることで、この拡大する層における顧客ロイヤルティを強化できる。明確なコミュニケーションと、初回から確実な配達を行うことも、ブランドがこうした顧客のニーズを効果的に満たす上で役立つ。
事前通知システムによる再配達の防止
調査によると、消費者は再配達を回避するための予防措置を好んでおり、10人中4人が事前通知を、37％が不在時の指定受取場所を希望していることが判明した。20代の若い回答者も、特定の配達時間よりも「不在時間帯」を好む傾向にあり、柔軟性へのニーズが示されている。
ブランドへの示唆：リアルタイムの更新、配達時間の予測、柔軟なスケジュール設定をサポートするテクノロジーを取り入れることで、こうした嗜好に応え、再配達の頻度を減らすことができるでしょう。
価格への敏感さと手頃な配送オプションへの需要
動機に関しては、回答者の半数が配送サービスを選択する主な理由としてオンラインでの手頃な価格を挙げ、41％が無料または低価格の配送を優先していると回答した。日本の消費者がますます選択的になる中、経済的な圧力がこのコスト意識の高まりを後押ししている可能性がある。
経済産業省（METI）によると、日本のEコマース市場は過去2年間で6％成長しており、効率的で費用対効果の高い配送オプションへの期待が高まっています。この傾向は、手頃な価格で信頼性の高いオンラインショッピングを求める消費者の需要を反映しています。
ブランドへの示唆：ブランドは、コスト意識の高い消費者の期待に応えるため、送料無料の最低購入金額の設定、配送料のまとめ割引、またはサブスクリプションモデルの導入を検討すべきである。配送料に関する明確な情報提供は、信頼を築き、カート放棄の可能性を減らすことにもつながる。
サステナビリティへの懸念と、環境に配慮した取り組みに対する消費者の期待
過剰な梱包に対する苦情は、日本の消費者にとってサステナビリティが極めて重要であることを示しています。多くの回答者が、大きすぎる梱包や、廃棄物・環境への影響に関する問題に不満を表明しました。
ブランドへの示唆：廃棄物を削減する環境に配慮した梱包ソリューションやミニマルなデザインを導入することは、環境意識の高い日本の消費者にアピールできます。マーケティングコミュニケーションにおいてこうした取り組みを強調することで、ブランドの評判を高め、魅力を向上させることができます。
事例：ヤマト運輸 – 柔軟な配送と再配達回数の削減
画像出典：Channel X
取り組み
日本有数の物流企業であるヤマト運輸は、「クロネコメンバーズ」サービスを導入しました。これにより、顧客は配達時間のカスタマイズ、受け取り場所の選択、空きロッカーの利用が可能になりました。このレベルの柔軟性は、利便性と透明性を求める消費者の嗜好と密接に合致しています。
サステナビリティへの取り組み
また、ヤマト運輸は、梱包資材の削減や再利用可能な梱包オプションの拡充といった環境に配慮した取り組みにも注力しており、環境問題や消費者の期待に直接応えています。
成果
「クロネコメンバーズ」サービスの柔軟性は好評を博し、再配達率の低減と顧客満足度の向上につながりました。ヤマトの年次報告書によると、これらの革新は、より効率的な運営モデルの構築にも寄与しており、物流上の負担を軽減するとともに、顧客ロイヤリティの向上にもつながっています。
配送サービスを最適化するための戦略的提言
ここでは、変化し続ける消費者のニーズに合わせて配送サービスを調整しようとするブランドに向けた、実践可能な戦略を紹介します。
柔軟性とリアルタイムのコミュニケーションの活用
時間枠や受け取り場所の選択など、柔軟な配送オプションを導入することで、利便性を高めることができます。透明性を確保し、消費者の期待に応えるためには、リアルタイムの追跡機能や通知が不可欠です。
例：ブランドは、ヤマトのモデルに倣い、カスタマイズ可能な配達時間帯や追跡情報の更新を提供することで、顧客が配達を簡単に管理できるようにすることができます。
サブスクリプションモデルによる手頃な配送料金の提供
コストを重視する消費者に対しては、サブスクリプションモデル、まとめ買い割引、または送料無料の最低購入金額の設定を検討しましょう。これらの選択肢は、手頃な価格を実現するだけでなく、より大きな購入を促すことにもつながります。
例：ZOZOのロイヤリティプログラムやコスト削減策は、リピーターを惹きつけ、手頃な価格でありながら信頼性の高い配送体験を提供しています。
持続可能な梱包と物流の導入
最小限の梱包や環境に優しい素材を採用することで、廃棄物を削減し、ブランドイメージを向上させます。こうした取り組みを消費者にアピールすることで、ブランドの評判を高めることができます。
事例：ZOZOはリサイクル可能な梱包材を使用することで、サステナビリティの価値観に沿った取り組みを行い、環境に配慮した行動を重視する消費者の共感を呼んでいます。
高齢化社会に合わせた配送サービスの提供
日本の人口が高齢化する中、高齢者に配慮した配送ソリューションは不可欠です。指定時間配送や安全な受け取り場所への配達により、高齢消費者の利便性と満足度を向上させることができます。
事例：佐川急便が地方や高齢者に配慮した配送に注力していることは、日本の高齢層に効果的にサービスを提供しようとするブランドにとってのモデルとなっています。
フィードバックを活用した継続的な改善
配送後のフィードバック体制を導入し、消費者のインサイトを把握して配送戦略を洗練させます。このアプローチにより、データに基づいた改善が可能になります。
事例：ブランドは、ヤマト運輸と同様のフィードバックシステムを導入することで、消費者のリアルタイムのニーズに基づいた調整が可能になります。
事例研究：ZOZO – 環境に配慮したカスタマイズ配送
画像出典：Janbox
アプローチ
日本を代表するオンラインファッション小売業者であるZOZOは、物流に柔軟性と持続可能性を取り入れています。ZOZO株式会社はオンラインショッピングサイトを運営しています。 同社はアパレル、ファッション小物、バッグ、食器、雑誌などの商品を販売している。顧客は自分のスケジュールに合わせて具体的な配達時間を選択でき、配達前の通知を受け取ることができる。これは、利便性と透明性を求める消費者のニーズに応えるものである。
サステナビリティへの取り組み
ZOZOは、梱包廃棄物の削減やリサイクル可能な素材の活用を通じて、環境に配慮した取り組みを優先しています。これは、環境意識の高い日本の消費者に支持されており、業界における持続可能な配送の実践の基準を打ち立てています。
成果
この取り組みは、顧客からの好意的なフィードバックにも表れているように、顧客ロイヤリティと満足度の向上につながりました。ZOZOのサステナビリティレポートでは、こうした取り組みが強調されており、顧客体験と環境への責任に対するブランドの取り組みが示されています。
事例研究：佐川急便 – 地方への展開とラストマイルソリューション
画像出典：佐川急便
アプローチ：
佐川急便は、お客様から委託された荷物の差出人としての役割を果たします。同社はこれらの荷物を郵便局へ引き渡し、そこからEMS（国際速達郵便）の配送ネットワークを通じて、世界120カ国・地域以上の宛先へ発送されます。
佐川急便は、物流面での課題が多い地方や僻地における配送サービスの改善に注力してきました。同社は、地元の事業者との提携に投資することでラストマイル配送を強化し、日本の地方住民、特に高齢者がより利用しやすい環境を整えています。
成果
地方や高齢者に配慮した配送ソリューションを支援する佐川急便の取り組みは、好評を博しています。これらの地域における配送へのアクセスを改善したことで、佐川急便は顧客満足度を高め、アクセスが困難な地域におけるサービスに関する苦情を減少させました。これは同社の年次報告書にも記載されています。
長期的な成功に向けた、顧客中心の配送体制の推進
当社の調査は、柔軟性、持続可能性、コスト効率といった点において、変化し続ける消費者の期待に日本のブランドが適応する必要性を浮き彫りにしています。こうした期待に応えることで、ブランドは顧客満足度、業務効率、そして長期的な市場競争力を高めることができるでしょう。
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