第21回 「音声詐欺、AI、そしてベライゾンと考える消費者認証の未来

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イントロ

In this episode, Ellie は Don Spaulding（Verizon で17年以上の経験を持つ熟練のイノベーション／プロダクトリーダー）と対談します。Don は教育心理学からテックリーダーシップへと転身した自身の歩みを語り、人間中心の視点をデジタルトランスフォーメーションにどう活かしてきたかを紹介。データドリブンな戦略で、信頼とセキュリティを損なわずに顧客体験を向上させる方法を掘り下げます。さらに、カスタマーサービスにおける AI の進化、音声詐欺の脅威拡大、そしてセキュリティとユーザー体験の繊細なバランスについて深く議論します。

00:12
Ellie Tehrani
The Elusive Consumer へようこそ！Don、Verizon で17年以上の経験を持つイノベーション／プロダクトリーダーとしてご活躍ですね。教育心理学というユニークなバックグラウンドに加え、テクノロジーとアナリティクスの深い専門性をお持ちです。今日は、顧客体験を高めるデータドリブン戦略や、よりスマートなサービスソリューションのための AI 全般についてのお考えを伺うのを楽しみにしています。まずは、心理学からテックへと移られた経緯を少し教えていただけますか？

00:54
Don Spaulding
もちろんです。まず、今日ここに呼んでいただけて光栄です。お話しできるのを楽しみにしていました。私の現在の役割に至るまでの道のりは少し変わっていて、キャリアの始まりは教育分野、具体的には教育心理学でした。公立学校でスクールサイコロジストとして、学習障害のある子どもや、教室への社会的適応など学習に関わるさまざまな課題を抱える子どもたちを支援していました。

01:37
Don Spaulding
キャリアの初期は教育現場で働き、家族・子ども・教師と関わりながら一人ひとりを助けることにやりがいを感じていましたが、より大きなインパクトを与えたいという思いから管理職へと進み、数年にわたってさまざまな役割を担いました。その過程で強く関心を持つようになったのが、テクノロジーが不利を抱える子どもたちにとっての決定的な差別化要因となり得る、という点です。たとえば、読む・処理する・学ぶ・聴く、といった能力を支える適応ツールとしてのテクノロジーですね。

02:35
Don Spaulding
それがテクノロジーに興味を持った最初のきっかけでした。さまざまなグループやイニシアチブに関わり、そうしたテクノロジーを学校や子どもたちに広げ、成功に必要な資源を提供する活動に深くコミットしました。やがてより大きな地区（Syracuse City School District）で働くようになり、学生支援のためにデータや情報面でのテクノロジー活用を進めました。

03:25
Don Spaulding
当時は No Child Left Behind の初期で、評価の実施やデータ収集を通じて、教室での戦略や手法にデータを適用する動きが求められていました。私は情報システム／データシステムに深く関わり、大量データの分析を推進しました。評価・アセスメント・リサーチのディレクターだった最後の年には、地区全体で16万4千件以上の正式なアセスメントを実施したと記憶しています。本当に膨大なデータでした。

04:24
Don Spaulding
その過程で、学生情報システムやテスト・アセスメントシステムを扱ううちに、単なるユーザーに留まらず、データの正確性や機能がニーズに合致しているかなど、システム自体を理解する必要が出てきました。こうしてアプリケーションや関連テクノロジーに精通していきました。新任の教育長は「スーパーユーザー」と「テクノロジスト」の違いを十分理解しておらず、私に評価やアセスメントだけでなく、情報システム、ネットワーク、コミュニケーションなど「デジタルの全て」を任せたいと考えました。

05:19
Don Spaulding
その結果、地区の CTO 的な役割を担うことになりました。都市部の地区で、インフラは十分ではありませんでした。そこで連邦・州の資金や補助金を活用して、経済的に不利な地区でも資産を確保できる方法を学び、推進しました。数年で約8,000万ドル規模の改修を実現し、Verizon を含む多くのテクノロジー企業の注目を集めました。やがて Verizon から、同様の取り組みを他の学区や教育機関にも教えてほしいと声がかかり、教育の世界からテクノロジーの世界へと転身しました。

07:02
Don Spaulding
それから17年、Verizon で多様な役割を経験し、数年ごとに全く新しいことへ挑戦してきました。心理検査（たとえば Wechsler など）を行っていた心理士から、いまは顧客の認証・アイデンティティ戦略や不正対策など、エンタープライズの顧客接点に伴う課題へ取り組む立場になりました。現在は主に、企業がエンドコンシューマーへサービスを提供する取り組みを支援しています。Verizon での旅路は長く、多岐にわたりますが、今はそのようなポジションにいます。

08:11
Ellie Tehrani
本当に壮大な旅路ですね。テクノロジーは人を助け、最も支援が必要な人々へのアクセスを広げる「差別化要因」になり得る——という原点が興味深いです。業界に入って最も大きなカルチャーショックは何でしたか？

08:50
Don Spaulding
教育では公共サービスの立場でしたが、今はコンシューマー／エンタープライズのサービス領域です。違いよりも共通点が多かったと感じます。大きな違いはプロセスとリソースの潤沢さ。企業側はリソースが豊富です。一方で共通点は、質の高いサービスを提供し、相手（学生・学校・個人消費者・社内顧客・大規模エンタープライズ）を成功に導くという点です。

10:27
Ellie Tehrani
行動理解の観点から、心理学のバックグラウンドはどのように活きていますか？

10:59
Don Spaulding
心理学者としての訓練と経験は、どの役割でも役立ちました。要は「正しい問いを立て、傾聴し、相手の視点を理解する」こと。相手が本質的に必要としているものを捉え、対話を通じて成長と改善へ導く——そんなコミュニケーションの型が自然と身につきます。分野に関わらず、これらのスキルは人と関わり価値を提供する上で極めて重要です。

12:54
Ellie Tehrani
Verizon での顧客体験の向上について、どのようにデータを活用していますか？

13:12
Don Spaulding
いま私は、他社がそれを実現するのを支援する役割です。まず顧客（企業）の現状と、目指す姿とのギャップを深く理解します。コンタクトセンターでの通話を聴取・観察し、応対者・システム・プロセスを確認。関係者へのヒアリングやデジタル／ソーシャルなど他チャネルも横断して、徹底的に状況把握します。ここから大量の定性・定量データが生まれ、改善の起点になります。

16:01
Ellie Tehrani
その知見に基づく ROI の提示と実行の合意形成は？

16:21
Don Spaulding
通話量、平均処理時間、再コール率、一次解決率などの指標で ROI を算出します。とはいえ、スプレッドシートの数字だけでなく、類似課題を乗り越え成功した他社の具体例と当事者の声を共有することが、強い納得感につながります。

18:18
Ellie Tehrani
AI は顧客接点やパーソナライゼーションにどう貢献しますか？

18:40
Don Spaulding
自己解決（セルフサービス）体験の質と範囲を、大きく引き上げられます。たとえばコンタクトセンターでは、ナレッジ管理や文脈情報の提示で、担当者が複数画面に翻弄されず、対話と傾聴に集中できる。人にしかできない高度な対話へ時間を振り向け、平易な作業はツールが支援する——その設計が重要です。データ品質の監視・評価・検証を継続し、責任ある活用を前提にすれば、ポテンシャルは非常に大きいです。

22:37
Ellie Tehrani
人を支える自動化、という文脈ですね。事実とトーンの両方を備え、人間に近い AI エージェントが人の役割を担う可能性については？

23:14
Don Spaulding
それによって人が、より高度で創造的・自発的な思考に集中できるなら好ましいことです。対話が自然かつ円滑に進むなら、消費者にとっても利益です。歴史的にも、テクノロジーの進展は人を「より良く考え、より良く行う」方向に導いてきました。その流れは続くと考えています。

24:50
Ellie Tehrani
音声クローンなど AI を悪用した音声詐欺の増加について、業界や政府はどのような対策を？

25:28
Don Spaulding
脅威は現実で、技術も誰でも入手しやすくなっています。音声・SMS は、デジタル領域ほどサイバーセキュリティの枠組みが整備されてこなかった歴史があり、社内でも不正対策チームとサイバーチームが分断されがちでした。まずはフレームワークと実務を整え、継続的に先手を打つ体制が必要です。

28:20
Don Spaulding
私は現在、金融・小売・各業界と法執行・規制当局をつなぎ、横断連携で不正検知と防御を強化する取り組みに力を入れています。詐欺には小売名、銀行、モバイルキャリアなど多くの主体が巻き込まれます。関係者が交わる場を作り、法的に立証可能な形で加害者を特定し抑止する——そのエコシステムが不可欠です。同時に、合成音声・合成動画の検知ツールも精度を高め続けています。

32:24
Ellie Tehrani
政府の役割については？ たとえば AI 生成物のウォーターマーク義務化など。

33:19
Don Spaulding
技術を法で固定すると、施行時には陳腐化している恐れがあります。政府は行動原則や標準を整備し、責任ある運用を促すべきですが、最も効果的なのは志を同じくする民間の連携と実践だと考えます。規制は有用ですが、それを待つだけでは不十分です。

34:45
Ellie Tehrani
セキュリティ強化は体験を損ねがちです。信頼・使いやすさ・イノベーションのバランスは？

35:18
Don Spaulding
現状はやや「守るために不便」という側に振れています。今後はデジタルアイデンティティを軸に、知識ベース質問に頼らず高い確度で本人確認できる仕組みが鍵です。運転免許証や携帯番号、Social Security など普遍的な要素を安全にデジタル化し、本人のみが再現可能なメタデータ的プロファイルを構築できれば、利便性と安全性の両立が見えてきます。信頼は小さな成功の積み重ねで再構築していくべきです。

39:24
Ellie Tehrani
消費者の理解不足も不信の一因です。データの扱いをもっと透明化すべき？

39:55
Don Spaulding
その通りです。同じデータを「保護のため」に使うのか、「販売促進のため」に使うのかで、消費者の信頼は大きく変わります。どの目的で使うのかを明確に示し、消費者が簡単に選択・拒否できるようにすべきです。多くの企業はまだ十分にできていません。

42:02
Ellie Tehrani
通信業界のイノベーションで、今わくわくしているものは？

42:12
Don Spaulding
着信の「ブランディング」です。たとえば Verizon からの発信であれば、必ず Verizon と表示され、安心して応答できるようにすること。また、未知の番号でも通話の「評判スコア」を表示し、取るべきか判断できるようにする試み。音声と動画の統合や、デバイス上 AI の活用も加速し、今後12〜18か月で体験の質が大きく向上すると見ています。

46:51
Ellie Tehrani
多様な年齢・背景・能力に配慮した設計は？

47:26
Don Spaulding
重要なテーマです。大きな平準化要因は 5G です。大容量・低遅延により、高齢者への画面共有支援など、個別のニーズに合った「サービス体験」を可能にします。都市部の教育格差には、手頃な無線接続やデバイス提供でアプローチ。Verizon は全米の大規模学区と連携し、ネットワークと学習ツールを提供しています。高齢者向けには、フォントを大きくするだけでなく、操作やアクセス全体を最適化する発想が必要で、キャリアと OEM の連携が欠かせません。

51:23
Ellie Tehrani
顧客維持の学びを教えてください。

51:37
Don Spaulding
スマートデバイスが飽和した今、獲得より維持が最重要です。すべてのチャネルで体験を一貫させ、自己解決を容易にし、自己解決できない場合は迅速で気持ちの良い支援へつなぐ。顧客の声を継続的に取り込み、欲しいものを素早く届ける。さらに、デバイス上の体験をパートナーシップで絶えず刷新・差別化し続けること。何より、「いまの顧客」を継続的に理解し直すことが肝心です。

55:27
Ellie Tehrani
中小企業が顧客維持・データ活用・保護を高めるには？

56:07
Don Spaulding
大企業向けの多くのツールは中小にも開かれていますが、人材リソースが限られます。そこで、キャリアや POS ベンダーなどサービス提供者を「売り手」ではなく「成功のパートナー」として積極的に活用してください。Verizon の知見やコンテンツ、FAQ、エージェントの支援も大いに役立てていただけます。

59:30
Ellie Tehrani
消費者側へのアドバイスは？

59:52
Don Spaulding
まずデジタル露出を最小化しましょう。カード情報の保存先は必要最小限に。漏えい通知や月次の監視サービスを活用し、パスワード漏えいの警告には必ず対応する。悪意ある第三者はすでに多くの情報を持っている——という前提で、これ以上渡さないこと。利用規約の要点（誰に何を共有し、何に使うか）だけでも確認を。

01:02:04
Ellie Tehrani
最後に、リスナーへ伝えたいことは？

01:02:15
Don Spaulding
消費者には選択肢があります。情報を共有する相手を慎重に選び、信頼は時間をかけて築かれるものだと理解してください。対人関係と同じく、企業にも「信頼を勝ち取ってもらう」姿勢で臨むことが、健全で長期的な関係につながります。

01:03:28
Ellie Tehrani
素晴らしいアドバイスでした。皆さん、十分な下調べを。Don、本日はありがとうございました。